随着数字化改革的不断深入和“互联网+政务服务”的加速推进，“网上办、掌上办、自助办”逐步成为新常态。 近年来，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，针对老年人办事流程不熟、操作不便、出行不便等痛点难点问题，我市以传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦涉及老年、残障群众的高频服务事项，多措并举为老年人、残障人士等特殊群体提供更便捷、更暖心、更周全的人性化政务服务，不断增强老年、残障等特殊群体的获得感、幸福感。 □眉山日报全媒体记者 罗端 文/图 畅通办事渠道 为老服务有温度 9月19日上午10点，在眉山市市民服务中心政务服务大厅，工作人员正在对进入大厅的群众进行测温、登记、查验健康码。针对许多没有社交平台，不会使用智能手机的老年人，工作人员会通过登记信息作为通行凭证和来访记录，做好引导和健康核验，确保老年人方便快捷出入大厅。 “虽然用的是智能手机，但只会接打电话，如果要我自己在手机上进行认证这些其他操作，还是比较困难。”69岁的邓淑娴在办理生存认证和变更社保卡领取养老金登记业务时表示，在政务服务大厅有志愿者的热心帮忙和耐心指导，十分方便。 如今，走进市民服务中心办事大厅，随处可见的“适老化”服务体现在每一处细节：无障碍设施改造完善，老年人便利服务专区内设置爱心专座；在办事大厅服务台，轮椅、创可贴、酒精、雨伞、一次性口罩、急救药品等便民物品一应俱全，服务窗口配置了老花镜、放大镜、饮用水；现场开辟“助老绿色通道”，为行动不便的老年人提供优先服务，帮办代办人员提供全流程“一对一”“保姆式”服务；对老年人网上办、掌上办难度较大的高频事项增设“家人代办”“他人代缴”功能，支持子女亲属“代劳”……关爱老年人等特殊群众的一系列暖心举措让特殊群众办事更加便捷，也让政务服务更显温度。 为了满足老年人、残障人士等特殊群众需求，我市不断优化线上服务操作步骤，保留传统线下服务渠道，特别是医疗、社保、就业、户籍、民政、公积金、水电气缴费等特殊群体高频办理事项。同时，保留现金、银行卡等非网络支付方式，满足所有用户现场缴费需求。对于不会使用手机、银行卡缴费的特殊群体，由导办员指导其完成缴费操作。“我们开发了老年人等特殊群体的常用菜单，比如：个性化设置大字体模式、语音朗读等功能，使线上操作尽量简单明了、易学易懂。”市政务服务管理局有关负责人介绍。 线上操作服务优化了，还要畅通老年人线下办事渠道，优化办事体验、大厅和窗口布局。“我们将涉及老年、残障群众的高频服务窗口集中到一个区域，配置服务志愿者，提供免叫号、免排队、优先办理等服务。”上述负责人表示，同时，规范办事线路指示标志，制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读。 提供上门服务 老人办事无难度 “在大厅有志愿者引导，工作人员还提供上门服务，太周到了！”71岁的丁婆婆连连道谢。此前，丁婆婆的女儿林婉莹到市民服务中心不动产专区为父母办理房屋过户手续，需要父母进行面签，由于老人病痛缠身、行动不便，无法前来办理。得知情况后，帮办专员上门为老人办理了面签手续。 据了解，户口迁移是老年人高频办理业务之一，为此，不动产登记窗口特别开通了上门办理业务，老年人可通过电话预约，享受工作人员上门办理服务，工作日就可以完成办理。 为丁婆婆提供上门办理是眉山积极推动高频办理事项向基层延伸的一个缩影。近年来，眉山结合基层“互联网+政务服务”体系建设，将医保、社保、民政、生活缴费等老年人高频办理事项，委托、下放至镇（街道）便民服务中心，并逐步延伸至村（社区）便民服务站，并对行动不便的老年人、残障人士提供电话预约服务、上门办理服务。 “我们设立了帮办专员，为老年人等特殊群体现场办事提供表格下载、表格填写、材料复印、材料预审、网上申报等全流程帮办、陪办服务。”市政务服务管理局有关负责人介绍，通过签订授权书、委托书等方式，为确需代办服务的特殊人群实施授权代办服务。只需一个电话，工作人员就提供“跑腿式”上门帮办、代办一条龙服务，实现“不出门、能办事”。 除此之外，我市还畅通服务沟通渠道，结合好差评系统、人大代表建议、政协委员提案等，强化问题反馈和差评整改，进一步提高政务服务质量。政务服务热线广泛收集老年人等特殊群体办理事项过程中的痛点、难点，快捷通俗地回应特殊群体关切的问题。 【短评】 提供良好政务服务 一个也不能少 近年来，随着“放管服”改革的不断深入，群众办事效率和便利度大幅提升。然而，许多老年人对智能手机操作不熟悉、不会用，此时的“网上办”“掌上办”不是方便，而是折腾、折磨。同时，一些必须本人在柜台或窗口激活、验证的线下“面对面”业务，也给一些腿脚不便的高龄老人造成不小的麻烦和困难。 智能时代，如何保障老年人“不掉队”，是一道必须认真面对和解答的现实课题。如何让不熟悉线上办事的老年群体在“互联网+”政务服务中好办事，从老年人的实际需求和客观实际出发，为老年人带来实实在在的便利？ 对特殊群众的关照程度标注着政务服务的温度和细致度。安排部署做好便利老年人等群体办事服务工作，不仅强调线上办事更灵活，还要求“线下”服务更贴心，特别是对老年人“面对面”服务。既要进一步做好线上办，释放技术红利，畅通群众办事渠道，又要结合实际，推出针对性举措，提供线下服务。 关爱老年人，不仅是爱心的传递、文化的传承，更是老年人权益保障的彰显。数字时代，不能落下那些年迈的身影。给予老年人更到位的关怀、更周全的考虑，是政务服务的应有之义。越是在互联网信息化的今天，以群众为中心的零距离服务越是弥足珍贵。精细有温度的服务，不让每一个老年人脱“网”，为老年人出行提供安全、便利、舒适的环境。 | 
