按照市委、市政府的决策部署，眉山市党务政务服务热线于2016年2月29日凌晨割接开通，目前调试运行良好。

为了让广大群众深入了解该服务热线的具体情况，现在就以下7个问题答记者问。

问：组建眉山市党务政务服务热线的初衷是什么？

答：为了进一步畅通群众咨询、投诉和建议，急群众所急，想群众所想，真正做到“执政为民”，更好地树立“亲民、爱民、为民”形象，市委、市政府决定整合组建眉山市党务政务服务热线平台（以下简称服务热线），并于2015年下半年启动筹建工作。

问：眉山市党务政务服务热线是如何整合的？

答：服务热线以“市长热线12345”为基础，整合市级党群、政府部门的54条热线电话，以“眉山市党务政务服务网站”为依托，整合书记信箱、市长信箱和市级部门90余个网站信箱，24小时受理群众诉求。

问：眉山市党务政务服务热线目前具备什么样的功能？

答：目前服务热线已完成12345语音呼叫系统和知识库系统建设，具备了语音受理群众来电的功能，今年还将完成网络服务系统等功能建设。今后会根据需要，研发拓展新的功能，满足未来10年增量扩容需要。

问：广大群众如何使用眉山市党务政务服务热线？

答：使用语音热线：拨打12345号码咨询政策、寻求帮助、提出建议，也可根据需求拨打整合进来的其他热线号码（如消费热线12315、城管热线38119999、交通热线12328等），由服务热线平台统一受理、转办。

使用网络系统：可登录“眉山市党务政务服务网”（整合前登录“眉山市委、市政府门户网站”），向书记信箱、市长信箱或市级部门的其他网络信箱写信表达诉求，由服务热线平台统一受理、转办。还可登录该网站知识库系统，自主查询相关法律法规、政策规定。

通过热线电话或网络信箱进入12345服务热线平台的各类诉求，将有专人办理、限时回复。

问：眉山市党务政务服务热线受理内容有限制吗？

答：广大群众向服务热线提出的非紧急类咨询、投诉和建议，原则上纳入服务热线集中受理。

同时，服务热线受理内容有一定限制，依法应当或已经通过司法诉讼的事项、应由纪检监察机关受理的事项、纯属恶意攻击或无实质内容的事项等不予受理。

110、119、120、122等紧急服务专线和未整合的水、电、气、通讯网络、电视收视等公共便民服务热线，有很强的时效性、专业性要求，原则上由广大群众直接拨打。但若群众拨打12345寻求相关帮助，服务热线将本着“民有所呼、我有所应”的工作理念，为群众转接或指引拨打，并及时跟踪。

问：广大群众拨打服务热线，问题能得到解决吗？

答：服务热线本着“民有所呼、我有所应；日夜聆听，有问必答”的工作理念，建立一套较规范的运行机制，通过落实层级责任、加强会商办理、强化领导督办、抓好回访督办、开展满意度测评等手段，认真办理每个来电，确保群众诉求“件件有反馈、事事有回音”。对暂时不能解决、多方协调无果或政策范围内不能满足的诉求，也会竭尽全力做好政策宣传、沟通解释，努力化解群众怨气。

近日，市政府主要领导对《眉山市党务政务服务热线通报》（第1期）群众特别关注的问题作了重要批示，督促进一步落实。比如，东坡区秦家镇居民饮水、宝华寺周边街巷贩菜扰民等问题，对城市治理、公共管理方面的建议，相关部门正在进一步落实中。

问：建立眉山市党务政务服务热线有什么好处？

答：方便群众记忆使用。由一号“12345”统领市级部门热线电话，一个网站“眉山市党务政务服务网”整合书记信箱、市长信箱和市级部门一把手信箱，实现“一号一网”统一受理、限时办结、简便易记。

利于办件效率的提升。建设知识库系统，话务员培训上岗，熟练掌握知识库信息，成为“全科医生”，实现话务咨询“一口清”。目前咨询件占总量的66%左右，当场答复率稳步提高。交办件实行限时办结、提前预警、超期通报，避免群众诉求拖延慢办。

利于办理实效的提高。以回访、督办为抓手，加强对每个来电办理情况的了解，督促办理结果落到实处，进一步取得群众的理解和认同。目前，已回访群众来电2500余件，督办15件，满意率91%。

利于资源整合。服务热线整合分散在市级部门的热线电话和网络信箱，有利于信息整合、人力资源整合、技术支撑平台整合。